для обращений может быть очень много, главное, чтобы клиент чувствовал, что к нему обращается человек, а не робот.

Пропишите скрипты, по которым должны общаться специалисты в мессенджерах. Сделайте стандартизированные сообщения на приветствие, благодарность и прощание. Анализируйте общение специалистов в чате с клиентами и корректируйте их.

Опросы

Проведение опросов – важный коммуникационный метод, который позволяет получить обратную связь и узнать, что может заинтересовать клиента в будущем, какие изменения могут быть ему полезны.

Пройти опрос – трудозатратный и энергоемкий процесс, поэтому желательно каким-то образом «оплатить» его клиенту: дать скидку, бонус, спецпредложение и т. д.

Итак, вы рассмотрели варианты, как вернуть клиентов в компанию через мессенджер. Таких способов может быть очень много в зависимости от специфики бизнеса.

16. Основные ошибки при создании бота

Мессенджеры имеют единый интерфейс на всех устройствах. Поэтому для чат-бота не нужен отдельный дизайн и юзабилити, ведь все понимают, куда нажимать и что отправлять. Мессенджеры есть практически у всех, поэтому у бота высокая конверсия. Тем не менее, даже у мессенджеров есть свои минусы.

Повторим, каких ошибок стоит опасаться, когда создаете чат-бот, какие требования к ссылкам и сообщениям нужно выполнять, чтобы не убить конверсию.

Какие же недостатки есть у ботов? Мессенджеры очень распространены, но пользователи не всегда готовы общаться с чат-ботами. Бот – это робот, а они привыкли взаимодействовать с людьми. Поэтому пользователи боятся переходить в чат с ботом и коммуницировать с ним. Тем более, если вместо привычного сайта они по клику на рекламу попадают в мессенджер.

Как бы мы ни отстраивались от дизайна, пользователи привыкли потреблять не только текстовый контент, но и картинку. Поэтому зачастую чат-боты для них не являются информативным инструментом.

Однако плюсы, которые получает бизнес от чат-ботов, перевешивают все минусы. Поэтому важно понять, что мешает коммуникации с чат-ботом, а затем снизить порог опасности клиентов перед новым инструментом. Рассмотрим этапы взаимодействия пользователя с ботом.

Взаимодействие пользователя с чат-ботом начинается вовсе не с того момента, когда он нажмет в мессенджере кнопку «Старт» или отправит предустановленное сообщение. Первый шаг, без которого пользователь не успеет даже дойти до отправки первого сообщения, – это креатив в рекламном объявлении. Именно он заставляет воспользоваться ссылкой и перейти в бота. Не пропускайте этот важный шаг.

Требования для креатива с переходом в бота

Рекламу на бота нужно давать на тех ресурсах, где люди готовы к переходу в бота.

Яндекс. Директ редко пропускает в своих объявлениях ссылку на бота. Но даже если она есть, люди психологически не готовы переходить из объявлений в чат с ботом.

Google Ad Words при указании ссылки на бота в WhatsApp блокирует аккаунт. Площадка не готова отдавать данные своих пользователей конкурирующим сервисам.

Прорекламировать бота в Яндекс. Директ или Google Ad Words можно через промежуточную страницу, на которую компания будет вести трафик. При этом проговорите о преимуществах или полезностях, которые юзер получит в боте.

Лучше всего рекламировать бота в Инстаграм, где созданы для этого все условия и у многих пользователей в аккаунтах указаны ссылки на WhatsApp. То есть пользователи Инстаграм психологически готовы к переходу в мессенджер.

СОВЕТ. В Facebook есть рекламный кабинет, в котором можно настраивать рекламу, в том числе в Инстаграм. Недавно появилась возможность платить за переходы из рекламы прямо в WhatsApp. Для этого нужно установить приложение WhatsApp Business и привязать его к странице организации в Facebook, затем пройти процедуру подтверждения через ввод уникального кода и настроить трафик.

В рекламном объявлении указывайте название мессенджера, куда будет идти переход. Это можно сделать текстом или иконкой.

Требования для баннеров и ссылок с переходом в бот при размещении их на сайтах

Как и в рекламе, при любом переходе в бот предупреждайте об этом пользователей. Например, когда размещаете ссылку на сайтах, в баннерах, в виджетах, в статьях, в блоге и т. д. Так вы избежите негатива со стороны клиентов, которые привыкли по клику переходить на сайт, а не в мессенджер.

Требования к ссылке для перехода в бот

Ссылка – это еще один важный элемент формирования отношения пользователя к чат-боту. Казалось бы, что сложного в ссылке? Однако и она может убить конверсию.

ДЛИНА ССЫЛКИ. Ссылка – это самый короткий путь до цели. Нажимая на нее, клиент переходит на нужную страницу, сайт, сервис, приложение, открывает различные файлы и т. д. Поэтому URL должен быть красивым. Если URL длинный, включает более 20 символов, он может вызвать опасение у целевой аудитории.

ПРИМЕР

Эта ссылка плохая: www.example.com/bot/chat-bot/whatsapp/new/71112223344/messageme.

А это красивая: https://izzi.ru/RtgejEq. Она короткая и потому кажется безопасной.

СЕРВИСЫ БЕСПЛАТНЫХ ССЫЛОК. Будьте осторожны, когда используете сервис бесплатных ссылок для пере– адресаций с длинных ссылок WhatsApp, например, clck.ru, bit.ly и т. д. Мошенники используют эти же сервисы для скрытия названия своих сайтов. Под прикрытием коротких ссылок они заманивают пользователей и получают конфиденциальные данные. Пользователи, которые знают об этом, скорее всего не нажмут на такие ссылки.

Вторая проблема бесплатных сервисов в том, что вы не контролируете переход. То есть сайт может захватить данные пользователя, а на странице перехода может содержать рекламу, что вызовет отток переходов. Ссылка должна располагаться на домене с SSL сертификатом, который защищает соединение и не передает третьим лицам данные пользователя.

На сторонних сервисах переадресации не будет возможности анализировать трафик. А ссылку невозможно будет изменить, если заблокируют бота и компания поменяет название или номер телефона. Придется делать новую ссылку.

Используйте специализированные сервисы для создания ссылок на ботов либо сделайте на своем домене ссылку, которая будет переадресовывать на ссылку чат-бота. Также можно использовать бесплатный сервис коротких ссылок от компании Google (https://goo.gl), который к тому же позволяет получать простейшую аналитику по входящему трафику.

Предустановленное сообщение

Как вы узнали из главы 9, предустановленное сообщение – это серьезный конверсионный инструмент. Оно должно начинаться со слова «хочу». В сообщении нужно изложить, что пользователь хочет получить в боте (ваш лид-магнит), иначе рискуете потерять клиента. При переходе он не поймет, что написать для начала диалога или где кнопка, которую нужно нажать, чтобы бот начал работать. Вероятность отправки сообщения снижается, если укажете в сообщении фразы типа: «Привет, чат-бот!», «Добрый день!» или «Меня интересует ваш товар». В таких фразах нет побудительного действия.

Предустановленное сообщение не должно быть слишком длинным или слишком коротким, в идеале оно должно содержать только то, что вы обещали. Смайлы в предустановленное сообщение добавлять можно, но это зависит от аудитории, которая будет взаимодействовать с ботом, и информации, которую он несет. В любом случае лучше не переусердствовать со смайлами.

Приветственное сообщение